沃尔多夫受雇于一家超市当收银员。有一天，他和一个中年妇女发生了争执。
& ldquo；年轻人，我给了你50美元。中年妇女说。
& ldquo；亲爱的女士，沃尔多夫说。我没有收到你给我的50美元！
中年妇女有点生气。沃尔多夫及时说道:& ldquo我们超市有自动监控设备。我们来看看现场视频。这样就很清楚谁对谁错了。那个中年妇女跟着他。视频显示，当一名女子在年中把50美元放在桌子上时，她前面的一名顾客偷了它，没有人注意到它。
沃尔多夫说:& ldquo女士，我们很同情你。但根据法律规定，钱交给收银员后，我们会承担责任。现在，请付钱。
中年妇女的声音有点颤抖:& ldquo你糟糕的管理让我蒙羞。我不会再来这个倒霉的超市了！说完，她付了钱，气冲冲地走了。
超市总经理Girard当天被告知此事。他立即做出了解雇华德福的决定。【/br/】部分部门经理和超市员工已经找到吉拉德为华德福说情，但吉拉德决心已定。
霍道夫受了委屈。吉拉德跟他说话:& ldquo我想让你回答几个问题。这个女人是故意这样做的吗？她是无赖吗？沃尔多夫说:& ldquo没有.
吉拉德说；& ldquo她被我们超市的工作人员视为恶棍。请到安全监控室观看视频。是否伤害了她的自尊心？还有，如果她内心不开心，会告诉家人亲戚吗？听了她的故事，她的亲戚朋友也会对我们超市反感吗？
面对一系列问题，华德福一一说道& ldquo是的。
吉拉德说；& ldquo中年妇女还会来我们超市买东西吗？纽约有许多像我们这样的超市。谁知道那个中年妇女怎么了，还会来我们超市买东西？沃尔多夫说:& ldquo编号
& ldquo；这就是问题所在。吉拉德递给霍道夫一个计算器，说& ldquo据专家估计，每个客户背后大概有250个亲戚朋友，这些人的关系也是一样的多种多样。？得罪一个客户的商家，会失去几十个、几百个甚至更多的潜在客户；善待每一个客户，都会有同样的正面效果。假设每周都有一个人去店里；买20美元的商品，然后，赶走一个顾客，这家商店就在& mdash全年会有多少亏损？
几分钟后，华德福算出了答案，说:& ldquo这家店生意会亏几十万甚至几百万。
沃尔多夫说:& ldquo通过和你的谈话，我明白你为什么要解雇我，我会支持你的决定。但是我还有一个疑问，就是我遇到过这样的事件。我该怎么处理？
吉拉德说；& ldquo很简单，你只需要改变，& mdash就用下面的方式说话。你可以这样说:& lsquo亲爱的女士，我忘了你给我的钱放在哪里了。我们一起看视频好吗？你把& lsquo故障。拿给你，也不会伤害她的自尊心。知道真相后，你也应该安慰和帮助她。我们要知道，我们是一个靠客户生存的店铺，而不是一个明辨是非的法庭；耶！如何与客户打交道是我们最重要的课题！